Samsung – Service vor und nach dem Kauf

Samsung ist nicht allein hierzulande unangefochetener Marktführer im TV-Segment und bietet darüber hinaus eine sehr breite Produktpalette von Smartphones, Tablets, Blu-ray Playern, Heimkino- und Multiroom-Systemen, über Kühl-/Gefrierkombinationen bis hin zur Waschmaschine. Doch wie sieht es bei dem koreanischen Unternehmen in Punkto Service aus? In Summe sind 1.300 Service-Mitarbeiter für Samsung im Einsatz. Wir sprachen mit Herrn Marcus Nessler, Senior Manager Customer Relations bei der Samsung Electronics GmbH, über Servicepartner, Reparaturzeiten und mehr.

SATVISION: Mit welchem Hintergrund wird Ihrer Einschätzung nach hierzulande oft von der „Servicewüste Deutschland“ gesprochen?

M. Nessler: Meines Wissens stammt der Begriff aus den 90er Jahren, als sich individueller Service in Deutschland kaum im Fokus der Unternehmen befand. Durch u. a. die zunehmende Digitalisierung hat sich das Service- Verständnis grundlegend geändert. Innovative, kundenfreundliche Services wie der Samsung 24-Stunden Service, Live-Chat, Smart Switch oder Smart Tutor sind kostenlos und begeistern unsere Kunden.

SATVISION: Setzen Sie bei Samsung auf einen Inhouse Service oder arbeiten Sie mit externen Unternehmen zusammen? Und wie viele Mitarbeiter sind für den Samsung Service im Einsatz?

M. Nessler: Wir bei Samsung arbeiten sehr wohl mit externen Servicedienstleistern zusammen. Dabei vertrauen wir auf die Expertise der technischen Spezialisten unserer Servicepartner. Diese kennen die lokalen Gegebenheiten und sind in der Region fest verwurzelt. Somit sind wir in der Lage, den hohen Anspruch an Service-Qualität und Kundenzufriedenheit gemeinsam mit  den Partnern am Markt umzusetzen. Darüber hinaus spielen Skalierbarkeit und das schnelle Wachstum des Unternehmens eine Rolle.

Bei der Wahl unserer Servicepartner achten wir darauf, dass es sich um „gesunde“ Unternehmen handelt. Das bedeutet: Sie müssen über eine gute Reputation im Bereich Service verfügen, betriebswirtschaftlich nachhaltig und im Sinne ihrer Mitarbeiter agieren und einen hohen Standard bei der Auswahl ihrer Mitarbeiter erfüllen.

Insgesamt sind für Samsung 1.300 Service-Mitarbeiter im Einsatz, mehr als 350 von ihnen arbeiten in den bundesweiten Contact Centern und 279 Samsung Techniker sind deutschlandweit bei Kunden zu Hause im Einsatz.

SATVISION: Mit welchem Hintergrund setzen Sie in Deutschland u. a. auf acht Samsung Customer Service Plazas für den persönlichen Service vor Ort?

M. Nessler: Wir setzen bewusst auf regionale Customer Service Plazas (CSPs), um das Serviceerlebnis für unsere Kunden so angenehm und unkompliziert wie möglich zu gestalten. Insbesondere Beratungsleistungen, die mit 70 Prozent den größten Anteil der eingehenden Service-Anfragen ausmachen, lassen sich  oftmals besser im persönlichen Gespräch klären. Gleichzeitig haben die Kunden die  Möglichkeit, defekte Kleingeräte direkt in den CSPs abzugeben, dank unserer gläsernen Werkstatt bei der Reparatur zuzusehen und ihr Gerät nach kürzester Zeit wieder mitzunehmen.

Eine Besonderheit in unserem Portfolio ist der 24h-Service für Smartphones und Tablets, den wir in Zusammenarbeit mit 173 angeschlossenen Servicepartnern in acht deutschen Metropolregionen wie Hamburg, Berlin und München anbieten. Ein Team von Fahrern sammelt die zu reparierende Geräte mit Hybrid-Fahrzeugen an den Customer Service Plazas oder ausgewählten Partner-Shops ein und bringt sie nach der Reparatur umgehend zurück. So müssen Kunden nicht länger als 24 Stunden auf ihr Smartphone oder Tablet verzichten und es entfallen Verpackungs- und Portokosten.

SATVISION: Über welche Kommunikationswege und zu welchen Zeiten ist Ihr Service zu erreichen?

M. Nessler: Der Service ist über vielschichtige Kanäle erreichbar: per Telefon, Live- Chat, E-Mail, Remote-Service, Facebook oder persönlich in einem der deutschlandweit acht Customer Service Plazas.

Die Mitarbeiter im Contact Center sind von Montag bis Freitag 8:00-21:00 Uhr sowie Samstag von 9:00-17:00 Uhr erreichbar.

SATVISION: Handelt es sich bei dem Telefon-Service um eine kostenpflichtige Hotline?

M. Nessler: Ein Anruf bei der Samsung Service-Hotline (0180 6 7267864) kostet 0,20€ pro Anruf aus dem dt. Festnetz und max. 0,60 € pro Anruf aus dem Mobilfunk. Die Zeit, die der Anrufer in der Warteschleife verbringt, ist natürlich kostenlos.

Zudem bieten wir unseren Kunden einen kostenlosen Rückruf-Service, der umgehend oder zu einem Wunschtermin erfolgen kann. Über die Samsung Website (www.samsung.com/de/info/contactus.html) können Kunden die Rückruffunktion einfach in drei Schritten einrichten.

SATVISION: Können Sie etwas zu der Art der häufigsten Service-Anfragen sagen?

M. Nessler: Bei 70 Prozent aller Anfragen, die uns erreichen, geht es um Beratungsleistung. Meistens kennen sich unsere Kunden schon gut mit ihrem Gerät aus und sind nun auf der Suche nach weiterführenden Informationen, mit denen sie neue Funktionen noch besser nutzen können. Sei es die Einrichtung einer App, mit der das Smartphone zur universalen Fernbedienung für ihren digitalen Lebensstil wird, Tipps für die richtige Ausrichtung der Lautsprecher beim neuen Multiroomsystem oder zum Verbinden von Systemkamera mit Tablet und Laptop für den drahtlosen Datenaustausch. Auch bei der Senderkonfiguration bei TV- Geräten unterstützen wir unsere Kunden.

SATVISION: Wie lange muss ein Anrufer durchschnittlich warten bis ein Gespräch entgegengenommen wird, wie lange dauert ein Gespräch im Schnitt und erhält der Kunde bereits im ersten Gespräch die vollständigen Informationen?

M. Nessler: 85 Prozent der eingehenden Anrufe in unserem Contact Center werden innerhalb von 20 Sekunden entgegengenommen. 90 Prozent der Anfragen können bereits im ersten Gespräch geklärt werden. Diese Punkte sind uns besonders wichtig, denn nichts ist für Kunden unangenehmer, als unnötig lange in einer Warteschleife zu hängen und anschließend noch nicht einmal die richtige Auskunft zu erhalten.

SATVISION: Sofern es zum Garantiefall, beispielsweise bei einem Fernseher kommt, wie ist die Vorgehensweise für den Kunden geregelt und wie lange dauert eine TV-Reparatur durchschnittlich? Stellen Sie dem Kunden für die Dauer der Reparatur ein Ersatzgerät?

M. Nessler: Ja, in Ausnahmefällen stellen wir dem Kunden ein Ersatzgerät zur Verfügung. Allerdings ergibt sich die Notwendigkeit nur selten, da dank der guten Ausbildung unserer Techniker sowie der hohen Ersatzteilverfügbarkeit fast alle Reparaturen bei dem ersten Besuch erfolgreich abgeschlossen werden können.

SATVISION: Wie wichtig ist Ihnen der Service über die Garantiezeit hinaus? Für welchen Zeitraum können Sie die Ersatzteilversorgung in Bezug auf Fernseher, weitere Home AV-Produkte wie Blu-ray Player und Audio-Produkte sowie Smartphones und Tablets garantieren?

M. Nessler: Samsung kommt voll umfänglich den gesetzlichen Verpflichtungen im Hinblick auf eine angemessene Ersatzteilverfügbarkeit nach. Darüber hinaus sind wir stets bemüht, eine für den Kunden zufriedenstellende Lösung zu finden. Um Reparaturen für den Kunden vor und nach der Garantie so positiv wie möglich zu gestalten, ist es unser Ziel, 99 Prozent der benötigten Ersatzteile innerhalb von 24 Stunden bereitzustellen bzw. in vielen Fällen direkt in unseren Customer Service Plazas und Werkstätten vorzuhalten.

Wir sind um eine kundenfreundliche Lösung bemüht, sollte ein Ersatzteil einmal nicht mehr lieferbar sein.

SATVISION: Wie kulant ist  Samsung gegenüber seinen  Kunden was den Service nach Ablauf der Garantiezeit betrifft?

M. Nessler: Wir bemühen uns, auch nach Ende der Garantiezeit kulante Lösungen für die Kunden zu finden. Die Beratung am Telefon, per E-Mail oder Live- Chat erfolgt ohne zeitliche Begrenzung. Die Ersatzteilverfügbarkeit richtet sich nach den gesetzlichen Bestimmungen, nicht nach der Garantiezeit. Sollte eine Reparatur notwendig sein, nennt der Kundenberater zertifizierte Dienstleister, die eine Reparatur außerhalb der Garantie nach Aufwand vornehmen können.

SATVISION: Welchen Stellenwert haben für Sie als Hersteller die Entwicklung nachhaltiger Produkte?

M. Nessler: Die Kundenzufriedenheit steht bei Samsung an erster Stelle. Wir achten maßgeblich auf das Design und die Qualität der Produkte. Dazu gehört auch die stetige Verbesserung der ökologischen Eigenschaften mit Blick auf Energieeffizienz, Ressourceneffizienz und die Verwendung unbedenklicher Materialien.

SATVISION: Bitte vervollständigen Sie  den  folgenden Satz: Mit unserem Aufwand für den Service möchten wir erreichen, dass …

M. Nessler: … unsere Kunden das bestmögliche Produkterlebnis erfahren.

SATVISION: Vielen Dank für das Gespräch.